Para mantener la fidelidad de sus clientes y crear los primeros lazos con clientes potenciales lo primero será fomentar la fidelidad y crear lazos con su propia gente, es decir con sus empleados. Frederick Reichheld, autor del best seller ‘El efecto lealtad’, afirma que, “Sin unos empleados leales es imposible mantener una base de clientes leales”. ¿Cómo lograrlo?, vendiéndole la idea de empresa (integrando sus productos y/o servicios) al propio empleado a través del Marketing Interno. La premisa básica del MI es muy sencilla: las empresas, además del cliente externo, contienen en sí mismas a uno de sus principales clientes, el interno, el empleado, a quien habrá que venderle ideas, valores, cultura organizacional, proyectos, políticas, etc.
El Marketing Interno permite generar estrategias que contribuyan poderosamente a mejorar la contribución de cada empleado, alineando su desempeño, el qué y el cómo de su trabajo con los objetivos claves de la organización.
Por otra parte un buen servicio al cliente puede resultar un argumento de venta tanto o más poderoso que la publicidad, los descuentos o las promociones.
Los 10 mandamientos del servicio al cliente nos dicen:
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, hemos tirado por la borda nuestro primer esfuerzo.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Si deseamos fomentar el cumplimiento de estos mandamientos, en esta cruzada para mantener a nuestros clientes externos y hacer de nuestro cliente externo y empleado nuestro aliado principal, es preciso apoyar el esfuerzo de este último con una adecuada capacitación, que le permita el desarrollo de las competencias y recursos psicológicos apropiados para atender las demandas de un mercado altamente competitivo, aumentando potencial para atraer y conservar a sus clientes.
No hay comentarios:
Publicar un comentario